Ein Arztbesuch ist nicht unbedingt ein Erlebnis, das mit positiven Gefühlen verbunden ist und worauf man sich freut. Folglich ist es umso wichtiger, den Aufenthalt in der Praxis für die Patienten so angenehm wie möglich zu gestalten – bereits beim Betreten der Praxis nehmen Patienten die allgemeine Atmosphäre innerhalb der Praxis wahr. Dieser erste Eindruck sowie das gesamte Wohlfühlpotenzial der Praxis hat eine enorme Auswirkung auf die Patientenzufriedenheit. Je wohler sich die Patienten in einer Praxis fühlen, desto größer ist die Chance, dass sie wiederkommen und diese im Idealfall weiterempfehlen.
Mit einer gut überlegten Praxisausstattung sowie einer positiven zwischenmenschlichen Beziehung zwischen dem Praxisteam und Patienten, kann eine Praxis im Handumdrehen zu einer kleinen Wohlfühloase werden und Patienten nehmen einen Arztbesuch nicht mehr als lästig und weniger negativ wahr.
Die Innenausstattung
Damit sich Patienten wohlfühlen und um den Aufenthalt in der Praxis für sie so angenehm wie möglich zu gestalten, ist es wichtig, eine heimische Atmosphäre zu schaffen. Das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Innenausstattung müssen miteinander harmonieren und ein Gleichgewicht zwischen einer professionellen und wohnlichen Umgebung sollte gehalten werden. Denn neben der positiven Atmosphäre für die Patienten ist auch die Funktionalität von hoher Bedeutung, um für das Praxisteam eine optimale Arbeitsatmosphäre sowie kurze Arbeitswege zu schaffen.
Offene Raumkonzepte
Unter der Wahrung der Datenschutzrichtlinien sollten die Räumlichkeiten so offen wie möglich gehalten werden. Die Nutzung von (Milch-)Glastüren eignet sich dazu hervorragend. Dadurch wird Patienten jegliches Gefühl von Beklemmungen genommen und sie fühlen sich nicht abgeschottet. Die Räumlichkeiten wirken dadurch insgesamt offener und heller. Gleichzeitig werden durch das Milchglas die Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien und der Privatsphäre gewährleistet. Ebenso hat das Praxisteam durch die offenen Räumlichkeiten die Möglichkeit, den Komfortstatus der Patienten stetig zu beobachten.
Tipp! Da das Wartezimmer der Raum ist, in dem Patienten die meiste Zeit verbringen, sollte der Gestaltung von diesem eine besonders hohe Bedeutung zugesprochen werden. Ebenso sollte das Wartezimmer und das WC gut erreichbar sein und zwischen Eingang und Empfang liegen. Sofern genug Platz gegeben ist, eignen sich auch Quarantäneräume bei Verdacht von ansteckenden Krankheiten.
Farben
Insbesondere durch helle und warme Farbtöne wie z.B. Pfirsichrot oder Pastellfarben wird eine heimische Wohlfühlatmosphäre und positive Grundstimmung geschaffen. Die Farben strahlen Ruhe und Harmonie aus und lassen Räume größer wirken. Ebenso haben sie Auswirkungen auf die Stimmung und das Wohlbefinden der Patienten.
Zwar lockern auch kräftige Farbakzente die Stimmung auf, allerdings sollten diese bedacht sein und nicht zu häufig eingesetzt werden. Insgesamt dürfen ein paar farbige Highlights gesetzt werden, allerdings nicht zu viele, da ein einheitliches Farbkonzept verfolgt werden sollte, um die Praxis nicht zu bunt wirken zu lassen und den seriösen Eindruck beizubehalten.
Die Oberflächen der Sitzgelegenheiten können kontrastierend zu den Wänden in dunklen warmen Farben gehalten werden.
Möbel
Bei der Auswahl der Möbel ist es einerseits wichtig, dass sie ein Wohnzimmerambiente schaffen und andererseits funktional sowie beständig und leicht zu reinigen sind. Insbesondere für das Wartezimmer sind ergonomische Möbel ein absoluter Pluspunkt. Bequeme Sitzmöglichkeiten machen den Patienten die Wartezeit noch angenehmer. Dabei kann auf Stühle, Sessel und Sofas zurückgegriffen werden – ob aus Holz oder Textilien ist jedem selbst überlassen. Allerdings eignen sich Leder und Kunstleder insbesondere aus Hygienegründen sehr gut: Sie sind leicht abwaschbar und langlebig.
Um bei unerwartetem größeren Patientenaufkommen niemanden stehen lassen zu müssen, eignen sich als Back Up auch zusätzliche Stapelstühle. Eine Garderobe sowie Abstelltische für das Ausfüllen von Formularen erleichtert das Warten für die Patienten ebenfalls und lässt es noch gemütlicher gestalten.
Deko
Pflanzen und anderweitige Nutzung von Dekorationsartikeln lockern die Stimmung auf und lassen eine sonst so sterile Praxis heimischer und gemütlicher wirken. Die Begrünung durch Zimmerpflanzen kann nicht nur einen visuellen Mehrwert haben, sondern sich auch – je nach Pflanzenart – reinigend auf die Luft auswirken. Beispielsweise Zimmerlinden oder Zyperngras regulieren die Luftfeuchtigkeit und filtern die Zimmerluft. Bei der Wahl der Pflanzen ist es allerdings besonders wichtig, keine blühenden Pflanzen auszuwählen, die für Allergiker problematisch sein könnten.
Ein weiterer besonderer Blickfang könnte zum Beispiel ein Bioethanol-Kamin oder ein schönes Aquarium sein.
Licht und Luft
Für eine richtige Wohlfühlatmosphäre ist ein passendes Licht unabdinglich. Auf grelles Licht sollte also verzichtet werden. Vielmehr sollte auf eine Kombination aus einer großen Zimmerbeleuchtung sowie indirekter Beleuchtung zur Hervorhebung bestimmter Ecken gesetzt werden.
Neben Pflanzen, die die Luftqualität erhöhen können, ist ebenfalls ein Luftreiniger wie ihn z.B. oji anbietet, ein großer Pluspunkt.
Ablenkungsmöglichkeiten
Durchschnittlich verbringt jeder Deutsche pro Arztbesuch 30 Minuten im Wartezimmer. Aus diesem Grund ist es hier wichtig, Patienten Ablenkungsmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen. Denn niemand wartet gerne und je weniger Beschäftigungsmöglichkeiten geboten werden, desto lästiger wirkt die Wartezeit.
Durch die Verfügbarkeit eines Fernsehers, Radios, freiem WLAN oder Steckdosen kann die sonst so nervige Wartezeit angenehm gestaltet und von den Patienten sinnvoll genutzt werden. Ebenso gerne können interessante und aktuelle Zeitschriften und Zeitungen sowie Informationsbroschüren zu medizinischen Themen aber auch kleine Geduldsspiele ausgelegt werden. Für Kinder sollte Spielzeug, welches regelmäßig gesäubert wird, zur Verfügung stehen.
Umgang mit Patienten
Neben der Praxiseinrichtung ist ebenfalls eine positive zwischenmenschliche Beziehung zwischen dem Praxisteam und den Patienten wichtig. Durch vermeintliche Kleinigkeiten, die im stressigen Praxisalltag schnell mal untergehen können, wird diese Beziehung gestärkt.
Freundlicher Empfang
Der erste Eindruck zählt: Durch einen freundlichen Empfang mit persönlicher Anrede beim Betreten der Praxis wird eine persönliche Ebene geschaffen und die Patienten fühlen sich direkt willkommen und angekommen. Auch wenn es gerade hektisch ist, weil viel los ist, freut sich jeder Patient darüber, wenn ihm zumindest mit einem Lächeln oder Nicken signalisiert wird, dass er beachtet wird.
Persönliche Abholung aus dem Wartezimmer
Eine persönliche Abholung aus dem Wartezimmer, bei der aktiv auf den Patienten zugegangen wird und er gegebenenfalls mit Namen angesprochen und zum Behandlungszimmer geführt wird, erweckt einen positiven Eindruck und stärkt die persönliche Ebene zwischen Patienten und den Mitarbeitern.
Kleinigkeiten machen den Unterschied
Egal, ob kleine Naschereien an der Rezeption oder die Bereitstellung von nützlichen Give-aways mit den Kontaktdaten der Praxis: Darüber freut sich jeder und ganz nebenbei wird die Situation aufgelockert und positiv im Gedächtnis verankert.
Keine zu langen Wartezeiten & offene Kommunikation
Auch wenn alles dafür getan wird, dass die Wartezeit so angenehm wie möglich gestaltet wird, sollten Patienten nicht zu lange auf die Behandlung warten müssen. Laut einer Studie der pronova BKK wird eine zu lange Wartezeit als häufigster Grund für eine negative Praxiserfahrung genannt.
Sollte es dennoch zu längeren Wartezeiten kommen, sollten diese stets offen kommuniziert werden und gegebenenfalls Getränke angeboten werden, damit Patienten nicht das Gefühl bekommen, dass sie in Vergessenheit geraten sind. Auch wenn anderweitige Fehler innerhalb der Terminplanung vorgekommen sind, hilft eine offene Kommunikation, damit gemeinsam mit dem Patienten eine optimale Lösung gefunden werden kann.
Kein Stress oder Hektik
Für viele Menschen bedeutet ein Arztbesuch ohnehin schon Stress. Daher ist ein durchgehend klingelndes Telefon oder Angestellte, die quer durcheinanderreden und -rufen kontraproduktiv. Mit einer guten Praxisorganisation soll dem entgegengewirkt werden.
Durch den Einsatz eines externen Telefonservices wie starbuero.de ihn bietet, kann für die medizinischen Fachangestellten für Entlastung gesorgt werden: Durch die Aktivierung der Rufumleitung werden Gespräche im Namen und nach den Handlungsanweisungen der Praxis angenommen und bearbeitet. Entsprechende Gesprächsnotizen werden an die Praxis weitergeleitet. Ein solcher externer Telefonservice sorgt nicht nur für spürbare Entlastung des Praxisteams, sondern hat auch eine enorme Wirkung auf die Patienten: Die Mitarbeiter haben dadurch die Chance, sich auf die Patienten vor Ort zu konzentrieren, während die Patienten am Telefon gewohnt kompetent und professionell betreut werden. Der positive, freundliche und professionelle Eindruck ist also nicht nur vor Ort, sondern auch am Telefon gegeben.
Mehr Zeit und Konzentration für die Patienten in der Praxis – mit starbuero.de
Praxissoftwares wie z.B. inSuite oder tomedo erweisen sich ebenfalls als wahre Erleichterung im Praxisalltag. Mit Hilfe einer solchen Software können automatisch Geburtstags- und Weihnachtswünsche an Patienten versendet werden. Ebenso bieten diese Softwares einen einfachen Überblick über die Patienten und ihre anstehenden Termine und der Vorerkrankungsgeschichte. Anhand dieser Daten können individuell auf die Patienten abgestimmte Informationen zu Impfauffrischungen, Erinnerungen für Vorsorgeuntersuchungen oder individuelle Gesundheitsleistungen angeboten werden. Recall-Systeme, um die Patienten an bestimmte Termine und Präventionen zu erinnern, können ebenfalls über Praxissoftwares organisiert werden.
Neben der Nutzung dieser externen Dienstleistungen, ist es ratsam, klare Handlungsabläufe, insbesondere für aufkommende Stresssituationen, die bei Abwesenheit oder Krankheit von Mitarbeitern auftreten, festzulegen. Diese Handlungsabläufe können regelmäßig in Teambesprechungen durchgespielt, gefestigt und erneuert werden, um so einen reibungslosen und ruhigen Ablauf innerhalb des Praxisalltags gewährleisten zu können.
Fazit
Eine sonst so sterile und ungemütliche Praxis in eine kleine Wohlfühloase für Patienten und Mitarbeiter zu verwandeln, ist gar nicht mit so viel Aufwand verbunden, wie vielleicht zunächst angenommen. Vielmehr tragen vermeintliche Kleinigkeiten zu einem positiven Wohlbefinden der Patienten bei und steigern die Zufriedenheit.
Wichtig ist es, eine gut durchdachte Praxisausstattung und -gestaltung zu haben, die zu jedem Zeitpunkt optimal auf die Bedürfnisse der Patienten und Mitarbeiter abgestimmt sind. Nur so fühlt sich jeder wohl und nur dadurch können optimale Praxisprozesse und zufriedene Patienten, die wiederkommen und die Praxis weiterempfehlen, garantiert werden.
Bildquelle Titelbild: Unsplash.com, Sam Moqadam
