Alexander und sein (fiktives) Unternehmen für Trekking-Rucksäcke würden gerne gewährleisten, dass Kunden zu jeder Zeit telefonischen Support erhalten – eine Notfallhotline bzw. 24h-Hotline soll es möglich machen.
Alexanders Trekking-Rucksäcke aus recycelten Autoreifen erfreuen sich mittlerweile globaler Beliebtheit. Vor allem in Japan ist Trekking unter den jungen Leuten absoluter Trend geworden.
Auf diesen glücklichen Trend aufspringend hat Alexanders Unternehmen sein Produktportfolio erweitert und bietet nun auch Tarps und besondere Trekking-Zelte aus recycelten LKW-Planen an.
Kundenservice vs. Zeit – ein Dilemma
Im Zuge des Unternehmenswachstums ist Alexander bewusst geworden, dass er seinen Kundenservice breitgefächert und auch international ausrichten muss. Kunden aus aller Welt sollen einen erstklassigen Service erfahren – von der Bestellannahme über allgemeine Fragen bis hin zur Reklamation.
Weiterhin soll Alexanders Support-Team den Kunden mit praktischen Tipps zum Aufbau der Zelte zur Seite stehen. Sein Credo: Wann immer Kunden sich melden, sollen sie einen kompetenten Ansprechpartner bekommen. Was er dabei jedoch zunächst unterschätzt hat, ist der Faktor Zeit.
Sein Kundenservice-Team ist in der Regel per Mail und Telefon von 9 Uhr morgens bis 17 Uhr abends erreichbar. Um beim Beispiel Japan zu bleiben: Die Zeitverschiebung beträgt hier ganze acht Stunden. Schnell kann es zu Problemen in der Erreichbarkeit kommen – beispielsweise, wenn ein Kunde aus Japan um 11 Uhr morgens den Kundenservice erreichen will. Um drei Uhr nachts deutscher Zeit steht aber kein Support-Mitarbeiter parat, um den Anruf entgegenzunehmen.
Kundenanfragen an den Wochenenden
Kundenanfragen zu den Trekking-Produkten trudeln per Mail gerne an Samstagen und Sonntagen ein. Logisch, wenn man bedenkt, dass die Rucksäcke, Tarps und Zelte meist an Wochenenden bei Wanderungen zum Einsatz kommen. Die E-Mails beantwortet das Service-Team erst am Montagmorgen – aus Kundensicht ist das eher unbefriedigend, wenn eine wichtige Frage auf den Nägeln brennt.
Notfallhotline ist für Kunden 24/7 erreichbar
Alexander beschließt, eine Art Notfallhotline einzurichten, die gewährleisten soll, dass rund um die Uhr Anrufe angenommen werden. Auf die Unterstützung eines externen Telefonservices greift er ohnehin schon zurück, wenn sein Support-Team zu Hochphasen wie an Weihnachten ausgelastet ist – warum den Service also nicht rund um die Uhr nutzen?
Mit einer 24h-Hotline, die auch am Wochenende Anrufe annimmt, kann Alexander eine durchgehende Erreichbarkeit gewährleisten und seine Kunden (sowohl national als auch international) zufriedenstellen.
So funktioniert die Notfallhotline
Alexander nutzt den 24/7 Telefonservice folgendermaßen:
- Die externe Hotline, die im Unternehmensnamen Anrufe annimmt, ist rund um die Uhr besetzt – auch an Wochenenden und Feiertagen.
- Für die Telefonagenten wird vorab eine FAQ-Liste mit häufigen Kundenfragen definiert – inklusive der passenden Antworten.
- Auch die Annahme von Bestellungen wird von den Agenten übernommen.
- Englischsprachige Telefonagenten kümmern sich um die Betreuung ausländischer Kunden.
- Jedes geführte Telefonat wird schriftlich festgehalten. So kann sich Alexander bzw. sein Support-Team zu jeder Zeit über die Anrufe informieren und dementsprechend reagieren.
Eine 24/7 Hotline – für jede Branche ein Gewinn
Das Beispiel von Alexanders Unternehmen zeigt, dass eine durchgehende Erreichbarkeit des Kunden-Supports immer wichtiger wird. Gerade in Hinblick auf den globalen Markt. Kunden bietet man so einen erstklassigen Service und stärkt das Vertrauen. Dieses ist wiederum hilfreich, um den Kundenstamm zu festigen und auch weiter auszubauen.
Eine Notfallhotline bzw. 24/7 Hotline eignet sich für nahezu jede Branche. Sie erfüllt das heutige Kundenbedürfnis nach durchgängiger Erreichbarkeit und persönlicher Betreuung. Es ist daher nicht überraschend, dass auch immer mehr Branchen eine Notfallhotline anbieten, von denen man es im ersten Moment nicht erwarten würde – beispielsweise Tech-Gigant Apple, der eine durchgehend besetzte Notfallhotline bietet, um bei Produktproblemen direkt helfen zu können.
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