Häufig erreichen uns skeptische Anfragen, ob ein telefonischer Kundenservice heutzutage überhaupt noch sinnvoll ist. Immerhin würde das Telefonieren doch mehr und mehr aussterben – Support würde eh nur noch per Mail und Messenger erfolgen. Mit langjähriger Erfahrung behaupten wir nicht nur das Gegenteil, sondern können es mit Fakten untermauern.
Das Telefon ist im Bereich Kundenservice und Support nach wie vor das meist genutzte Kommunikationsmittel. Der Grund ist nur allzu menschlich – Kunden wünschen einen persönlichen Stimmenaustausch.
Telefonischer vs. digitaler Kundenservice
Zugegeben, E-Mails haben ihre Vorteile. Man kann sich vorab genau Gedanken über die Formulierungen machen und setzt den Adressaten nicht unter Druck, sofort zu antworten – die Wartetoleranz auf eine Antwort ist bei der E-Mail relativ hoch. Dennoch bieten Mails auch eindeutige Nachteile. Oftmals sind sie umständlicher und zeitraubender als ein kurzer Anruf. Gerade, wenn es lediglich um die Klärung einer Frage geht. Oft hört man dann den Satz: „Warum hast Du nicht kurz angerufen? Das wäre schneller gewesen.“
Dass Anrufe effizienter sind, lässt sich sogar mit Zahlen belegen. Eine Studie der Western University in London hat ergeben, dass ein persönlicher Kontakt 34 mal effektiver ist als das Schreiben einer Mail oder die Nutzung eines Messengers.
Kunden wünschen persönliche Betreuung
Ein deutscher Direktversicherer hat erkannt, dass seine Kunden nach wie vor eine persönliche Betreuung schätzen und wünschen – zusätzlich zu E-Mail und Co. Um den Kundenwünschen gerecht zu werden, setzt die Versicherung neuerdings auf eine Telefonhotline, um Anfragen persönlich zu beantworten. Vorab gab das Unternehmen eine Umfrage zum Thema Kundenservice in Auftrag. Die Ergebnisse verblüffen.
Trotz Chatbot und Messenger: persönlicher Kontakt beliebt
75 Prozent der Befragten gaben an, dass sie mehr persönlichen Kontakt zu Unternehmen wünschen würden – auch, wenn zeitgleich der Einsatz digitaler Kommunikationstechnologien als Unterstützung begrüßt wird. Dass die ältere Generation einen persönlichen Kontakt bevorzugt, ist allgemein bekannt. Doch die Umfrage ergab, dass auch die jüngeren Kunden einen Telefonservice schätzen würden, wenn es um die Klärung von Fragen und Antworten geht. Dabei gehen die jungen Leute sogar noch einen Schritt weiter – Freundlichkeit ist ihnen sehr wichtig. Ganze 48 Prozent gaben an, dass eine freundliche Behandlung am Telefon einen besonders hohen Stellenwert hat.
Persönlicher Telefonservice zahlt sich aus – ebenso Freundlichkeit
Kunden schätzen eine persönliche Betreuung sogar so sehr, dass sie bereit wären, mehr für die jeweiligen Leistungen des Unternehmens zu zahlen – vorausgesetzt, der Service ist zufriedenstellend. 43 Prozent würden tiefer in die Tasche greifen, wenn im Gegenzug die Kommunikation mit dem Anbieter problemlos funktioniert. Soll heißen: Wenn das Unternehmen für die Kunden problemlos erreichbar ist. Und um auf das Stichwort Freundlichkeit zurückzukommen: 42 Prozent würden einen freundlichen Umgangston anstandslos honorieren.
Externer Telefonservice für zuverlässige Kundenbetreuung
Die Fakten zeigen, wie wichtig ein telefonischer Kundenservice auch heute noch ist. Seinen Support nur auf E-Mail, Chatbot und Messenger zu beschränken, funktioniert nicht – zumindest dann nicht, wenn Kunden sich gut betreut fühlen sollen.
Eine telefonische Kundenbetreuung zahlt sich aus. Wenn im Unternehmen aber keine durchgehende telefonische Erreichbarkeit gewährleistet werden kann, spricht nichts dagegen, einen externen Telefonservice wie starbuero.de als Unterstützung zu nutzen. Dieser ist für die Kundenanfragen da, wenn das interne Support-Team ausgelastet ist.
Der Vorteil liegt hier klar auf der Hand: Kunden haben zu jeder Zeit einen persönlichen Ansprechpartner, fühlen sich mit ihren Anliegen ernst genommen und laufen nicht Gefahr, dass sie auf einen Anrufbeantworter sprechen müssen – oder in der Warteschleife untergehen.
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