Business Development und Customer Relationship Management (CRM) befinden sich im ständigen Wandel. Grundsätzlich gilt: Wenn die Kunden zufrieden sind, dann wächst und gedeiht auch das Unternehmen in aller Regel gut. Oder anders formuliert: Ein erfolgreiches Unternehmen hat glückliche Kunden. Nur leider ist es so, dass wir in turbulenten Zeiten leben. Waren die Kunden gestern noch rundum zufrieden, desertieren sie morgen zur Konkurrenz.

Die Ansprüche werden nicht geringer. Im Gegenteil, denn eine ständige Erreichbarkeit und eine personalisierte Ansprache setzen viele Kunden heutzutage voraus. Unternehmen müssen diese Erwartungen erfüllen, wenn sie zufriedene Kunden schaffen und weiter wachsen möchten. Durch den digitalen Wandel und immer neue technische Innovationen kann die Pflege des CRM zum Drahtseilakt werden. Muss es aber nicht. Folgende Trends versprechen erfolgreiche Unterstützung im Business Development und bessere Kundenbindung.

IOT und CRM: Vernetzt zu mehr Kundenzufriedenheit

Smart-Homes, smarte Autos, smarte Sensoren. Unser Alltag vernetzt sich immer mehr zum Internet of Things. IoT, das Buzzword der letzten Zeit, hält auch zunehmend Einzug ins CRM. Unter IoT versteht man die Vernetzung von physischen und virtuellen Objekten wie beispielsweise Autos oder Kaffeemaschinen. Die Geräte kommunizieren dabei innerhalb eines Netzwerkes selbständig und können via Internet gesteuert werden. Daten über beispielsweise Nutzerverhalten werden automatisiert gesammelt und können anschließend ausgewertet werden – ein großer, zeitsparender Vorteil.

Im CRM eröffnen sich innovative Wege, die eine stärkere Kundenbindung und mehr Kundenzufriedenheit erzielen. Zum Beispiel können IoT-Anwendungen die Unzufriedenheit von Kunden frühzeitig erkennen. Dementsprechend schnell kann dann gegengelenkt werden, um Bestandskunden nicht zu verlieren. Rettende Maßnahmen sind unter anderem individuelle Rabattaktionen oder persönliche Anschreiben, die an die Kunden versendet werden.

Auch Up- und Cross-Selling wird durch die Unterstützung von IoT erleichtert. Intelligente Geräte ermitteln relevante Daten, die Aufschluss darüber geben, wie, wann und wo Produkte dem Kunden erfolgversprechend angeboten werden können.     

CRM: mobiler Zugriff zu jeder Zeit

Ohne ein ausgeklügeltes CRM-System kommen heute nicht einmal KMUs mehr aus. In den letzten Jahren war es so, dass eine einfache Usability im Vordergrund stand, damit Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen bei Bedarf mit dem System arbeiten können.

Das moderne Arbeiten wird aber auch immer standortunabhängiger. Neuer Trend wird deshalb das mobile CRM-System sein, auf das sich von überall und jederzeit zugreifen lässt – unterwegs per Smartphone oder aus dem Homeoffice. So kann sichergestellt werden, dass relevante Kundendaten zu jeder Zeit schnell und einfach abrufbar sind.

Mobiles CRM-System und Business Development; Daten überall und jederzeit aufrufbar
Beim Kundentermin kann ein schneller Blick ins CRM gold wert sein. Bildquelle: Pexels.com

Eine weitere Schlüsselkomponente für das CRM von morgen wird die automatisierte Eingabe von Kundendaten sein. Dadurch lässt sich deutlich Zeit und somit auch Geld sparen.

Predictive Analytics: ein Blick in die Kundenzukunft

Die prädiktive Analyse ist Teil der Business Analytics und wagt durch Datenauswertungen einen Blick in die Zukunft. Diese Methode gehört zum täglichen Brot eines Business Development Managers. Beliebt ist sie beispielsweise bei Finanzdienstleistern. Genutzt wird diese Analyseform, um Kreditwürdigkeit und Kreditrahmen zu ermitteln. Die Technik lässt sich aber auch effizient aufs CRM übertragen. Hier kann Predictive Analytics dafür sorgen, dass Kunden einem Unternehmen noch lange treu sein werden – und gleichzeitig ist man der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Im Prinzip geht es bei der prädiktiven Analyse darum, Vorhersagen über zukünftige Aktivitäten und Käufe bestehender Kunden zu machen. Für diese Vorhersagen werden vergangene Käufe, Interaktionen und demografische Daten genutzt, die im CRM hinterlegt sind. Auf Basis dieser Analyse ist es zum Beispiel Account-Managern möglich, sich zielgerichtet auf vielversprechende Leads zu konzentrieren. Mit einer entsprechenden Software können Tools zur prädiktiven Analyse ins CRM integriert werden.   

Servitization: vom Hersteller zum Dienstleister

Der heutige Markt bietet in nahezu allen Bereichen ein Überangebot an Produkten. Kunden ausschließlich über die Qualität von einem Produkt zu überzeugen, gelingt immer weniger Unternehmen. Servitization ist hier der Schlüssel zur Kundenbindung und ein anhaltender Trend der letzten Jahre.

Im Prinzip sagt der Begriff aus, dass produzierende Unternehmen gleichzeitig auch zum Dienstleister werden müssen. Zumindest dann, wenn sie der Konkurrenz zukünftig einen Schritt voraus sein wollen. Denn Kunden wünschen sich mehr und mehr Full-Service-Leistungen und eine individuelle Betreuung – und das von einem Anbieter, nicht von verschiedenen. Wird zum Beispiel ein Fahrrad gekauft, wünscht sich der Kunde heutzutage, dass auch Reparaturdienste vom Hersteller angeboten werden.

Für den Kunden sind zusätzliche Serviceleistungen bequem und sparen Zeit. Für den Hersteller sind sie eine erstklassige Chance, effektiv Stammkunden zu gewinnen und zu behalten. Dienstleistungen sind weniger leicht austauschbar. Zudem entsteht automatisch ein enger Kontakt zum Kunden. Das schafft Vertrauen.  

Geomarketing: wissen, wo sich Kunden befinden

Zu den Trends im CRM und Business Development gehört auch das sogenannte Geomarketing. Hier geht es darum, das geografische Umfeld der Kunden näher in Augenschein zu nehmen.

Geomarketing erschließt geografisches Umfeld von Zielgruppen und Kunden.
Mittels Geomarketing lassen sich Zielgruppen und potenzielle Kunden geografisch orten. Bildquelle: Pexels.com

Daten aus dem CRM werden räumlich verortet und anhand weiterer Marktdaten kombiniert. Übersichtlich in Karten dargestellt erhält man so eine konkrete Veranschaulichung darüber, in welchen Gebieten sich bestehende und potenzielle Kunden bzw. Geschäftspartner befinden. Zudem erkennt man Standorte von Konkurrenten und kann neue Zielgruppen erschließen. Daraus resultierend lassen sich beispielsweise maßgeschneiderte Marketingkampagnen planen.

Telefonservice: zuverlässige Erreichbarkeit

Die Digitalisierung bringt mit sich, dass wir immer und überall erreichbar sind. Das Smartphone ist zu unserem ständigen Begleiter geworden. Ob per Anruf, E-Mail, Instant-Messenger oder Social Media – eine ständige Erreichbarkeit wird heutzutage auch von Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen.

Gerade die telefonische Erreichbarkeit hat aus Kundensicht einen hohen Stellenwert. Eine repräsentative Studie von der Fittkau & Maaß Consulting GmbH hat ergeben, dass 77 % der Anrufer frustriert sind, wenn sie während der Geschäftszeiten niemanden telefonisch erreichen. 59 % weigern sich sogar, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Die Konsequenz liegt klar auf der Hand: Kunden wandern zur Konkurrenz ab und lukrative Aufträge gehen verloren.

Telefonservice, virtuelles Sekretariat als Zeitentlastung und für mehr Kundenzufriedenheit.
Service-Outsourcing wie ein virtuelles Sekretariat spart Zeit und führt zu mehr Kundenzufriedenheit. Bildquelle: Freerangestock.com

Um Kunden nicht zu enttäuschen, setzen immer mehr Unternehmen darauf, Kunden-Hotlines outzusourcen. Externe Dienstleister wie Starbüro bieten beispielsweise Telefonservices und virtuelle Sekretariate an. Diese nehmen im Namen des Unternehmens Anrufe entgegen. Kunden haben so das Gefühl, dass sie zu jeder Zeit einen Ansprechpartner erreichen. Das führt zu mehr Zufriedenheit. Aus Unternehmenssicht spart dieser externe Service wertvolle Zeit ein, die souverän ins eigentliche Kerngeschäft investiert werden kann.   

Lesetipp: Für mehr Informationen rund um die Themen Telefonservice und virtuelles Sekretariat empfehlen wir diesen Artikel.

So stetig sich die Digitalisierung weiterentwickelt, so verändert sich auch das CRM und Business Development fortwährend. Der Einsatz von Tools und Techniken wie IoT, Service-Outsourcing und innovativen Marketingstrategien ist empfehlenswert. Auch lohnt es sich für Unternehmen, einen Blick über den eigenen Portfolio-Tellerrand zu werfen. Womöglich lassen sich neue Vertriebswege und Angebote entwickeln, die das Wachstum nachhaltig fördern. So bleiben Unternehmen den komplexen Kundenanforderungen gerecht und agieren auch in Zukunft erfolgreich am Markt.

Bildquelle Titelbild: Pexels.com

Wie hilfreich war dieser Beitrag?

Klicke auf einen Stern, um ihn zu bewerten!

Durchschnittliche Bewertung 5 / 5. Anzahl der Bewertungen 1

1 Shares:
Schreibe einen Kommentar
You May Also Like