Um Kunden im E-Commerce ein bestmögliches Shopping-Erlebnis inklusive Kundenservice bieten zu können, müssen Shop-Betreiber heutzutage rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar sein. Auf mehr als nur einem Wege. Klingt nach verwöhnten Kunden? In unserer schnelllebigen Zeit ist eine permanente Erreichbarkeit für Kunden zur Selbstverständlichkeit geworden – und ein zufriedener Kunde ist nach wie vor das höchste Ziel.
Oh du fröhlicher E-Commerce
Wie jedes Jahr ist es kaum zu glauben, aber wir starten schon wieder in die Vorweihnachtszeit. Vorher stehen auch noch die Sales zum Black Friday vor der Tür und das bedeutet vor allem eines: Sonderangebote und Weihnachtsgeschenke wollen gekauft werden. Wie schon in den vergangenen Jahren erfreut sich Online-Shopping stetig wachsender Beliebtheit, wenn es darum geht, freudebringende Präsente für die Liebsten und Schnäppchen für sich selbst einzukaufen.
So viele Vorteile E-Commerce auch mit sich bringt – es hat einen entscheidenden Nachteil. Fachmännische Beratung in Form eines persönlichen Ansprechpartners aus Fleisch und Blut suchen Kunden hier vergeblich. Dabei ist der Service-Aspekt ungebrochen hoch und trägt maßgeblich zu Kaufentscheidungen und Kundenzufriedenheit bei.
Wir erklären Dir, wie Du Deinen Kundenservice im E-Commerce optimierst – und dadurch auch Dein Weihnachtsgeschäft verbessern kannst.
Chats im E-Commerce: „Hallo, wie kann ich Dir helfen?“
Chats in Online-Shops erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Sie bieten den Vorteil, dass Fragen direkt auf kurzem Wege gestellt werden können – ohne, dass vorab nach einer E-Mail-Adresse oder einem Kontaktformular gesucht werden muss.
Stell Dir zum Beispiel vor, dass ein Kunde seinen Online-Warenkorb gut gefüllt hat und kurz vor dem Check-out steht. Doch für ihn ist nicht ersichtlich, welche Zahlungsmethoden angeboten werden. Hier hilft ein Chat-Service schnell weiter. Anfragen via Chat zu stellen ist persönlich, bequem und zeitsparend. Zumindest dann, wenn der Kunde auch umgehend Antwort erhält. Hier liegt der Knack- und Gefahrenpunkt in Sachen Chat-Funktion: Kunden erwarten, dass der Chat-Agent innerhalb weniger Sekunden die Antwort auf die gestellte Frage in den Chat tippt. Geschieht dies nicht oder dauert es zu lange, ist der Kunde genervt, enttäuscht und wechselt womöglich in einen anderen Online-Shop.
Wenn Du Deinen Chat-Support aber intensiv pflegst und sicherstellst, dass Kundenfragen prompt beantwortet werden, kannst Du einen Kundenservice mit Wow-Faktor schaffen. Übrigens: Für häufig gestellte Fragen kannst Du auch einen Chat Bot einsetzen, der automatisiert antwortet.
Wenn Du wissen möchtest, ob Deine Kunden mit der Betreuung per Chat zufrieden sind, zögere nicht, sie zu fragen. Beispielsweise können die Chat-Agenten zum Ende der Unterhaltung nachhaken im Sinne von „Sind Sie zufrieden mit unserem Chat-Service?“.
Tipp:
Erstelle Chat-Mitschriften und sende sie den Kunden nach Beendigung des Chats zu. Diese werden sich darüber freuen, denn so können sie das Gespräch bei Bedarf jederzeit erneut lesen.
Be social: Kundenservice im E-Commerce auf Instagram und Co.
Es ist interessant, dass Kunden mehr und mehr erwarten, Shops auch in Social Networks anzutreffen und kontaktieren zu können. Denn Kunden möchten dort kommunizieren, wo sie selbst sind – in den Social Networks. Ein schneller Kommentar auf der Facebook Fanpage oder auf dem Instagram-Kanal ist nichts Besonderes mehr – man spricht hier von Social Customer Service.
Auch hier wird eine schnelle Beantwortung innerhalb weniger Stunden erwartet – und zwar keine Standardantwort, sondern eine persönliche Ansprache. Social Networks sind locker und authentisch. Das solltest Du beachten, wenn Du über Facebook und Co. mit Deinen Kunden sprichst. Eine persönliche und namentliche Ansprache ist hier gerne gesehen, sie stärkt die Kundenbindung und suggeriert Wertschätzung.
Nutze Deine Social Media-Kanäle also nicht nur dafür, um Marketingkampagnen zu starten, neue Produkte und Rabattaktionen Deines Shops vorzustellen, sondern auch, um Deinen Kunden einen zeitgemäßen Kundenservice zu bieten.
Ganz persönlich: Kundenservice via Messenger
Sind wir mal ehrlich: Messenger sind ein immens bequemer und schneller Weg der digitalen Kommunikation. Laut einer Statistik von messengerpeople.com haben im letzten Jahr über 89 % der 14- bis 60-jährigen WhatsApp täglich genutzt. Es ist also nicht verwunderlich, dass Messenger mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten. Wenn Du Deinen Kunden anbietest, bei Fragen zu Bestellungen und Artikeln WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat zu nutzen, machst Du ihnen eine große Freude. Persönlicher 1:1-Kundenkontakt in Echtzeit ist gefragter denn je.
WhatsApp Business wurde speziell dafür entwickelt, um die Kommunikation mit Kunden zu vereinfachen und über Nachrichten einen direkten Kontakt zu ermöglichen. Weiterhin kannst Du ein Unternehmensprofil erstellen, um wichtige Informationen wie Deine E-Mail-Adresse und die URL zu Deinem Shop zu hinterlegen.
Telefon-Support: menschlicher Stimmenkontakt gesucht
In Sachen Kundenservice im E-Commerce gehört das Telefon nach wie vor zu den Big Playern. Es stellt – wenn man so will – die Urform des Kundenservice dar. Nicht nur ältere Semester bevorzugen eine persönliche Betreuung via Telefonat, auch jüngere Kunden telefonieren gerne. Der telefonische Kundenservice bietet aus Kundensicht tatsächlich einen großen Vorteil, den kein Chat oder Messenger ersetzen kann: Menschlichkeit. Ein echter Stimmenaustausch ist den allermeisten Kunden immer noch am liebsten. Zudem können sie im Verlauf des Telefonats verschiedene Fragen stellen und Auskünfte einholen. Das Telefon eignet sich daher besonders für Kundenanfragen, die komplexer sind und nicht mit einem Satz beantwortet werden können.
Wenn Du für Deinen Online-Shop bereits einen telefonischen Kundenservice anbietest, weißt Du sicherlich, welche Gefahr dieser mit sich bringt: Kunden reagieren sehr empfindlich auf Warteschleifen. Sie greifen zum Hörer, weil sie den direkten Kontakt ohne Umwege suchen. Eine Stimme, die ihnen sagt „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir sind gleich für Sie da …“ plus einlullende Warteschleifenmusik sind ein absolutes No-Go.
Stelle daher sicher, dass ausreichend viele Kundenbetreuer am Telefon sitzen, um eingehende Anrufe anzunehmen. Wenn Du dies nicht gewährleisten kannst, ist die Unterstützung einer externen Telefonassistenz von Vorteil. Das heißt, dass geschulte Telefon-Agenten eingehende Anrufe im Namen Deines Unternehmens annehmen und beispielsweise häufig gestellte Fragen souverän und professionell beantworten. Mit solch einem Service kannst Du Deine Kundenbetreuer erheblich entlasten – gerade zur Vorweihnachtszeit, wenn Dein Shop stark frequentiert wird und viele hilfesuchende Kunden anrufen.
Tipp:
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E-Mail: Lange Fragen, schnelle Antwort?
Ob info@fantasieshop.de oder support@shop-fiktiv.de – Anfragen von Kunden trudeln im E-Commerce auch zu Genüge per E-Mail ein. Fragen per Mail zu stellen, ist bequem. Zudem können Kunden ausführlich über ihr Problem berichten, das sich der Kundenbetreuer dann in aller Ruhe durchlesen kann. Wobei – wirkliche Ruhe hat er nicht. Denn Kunden erwarten auch bei einer Mail-Anfrage eine zügige Antwort. Grob gesagt kannst Du davon ausgehen, dass der Geduldsfaden Deiner Kunden nach 24 Std. unbeantworteter E-Mail reißen wird. Wenn Du also Support per Mail anbietest, hüte Dich davor, dass dieser zur „Schneckenpost“ wird.
Um Kunden-Mails möglichst effizient zu beantworten, kannst Du im Vorfeld Antwortvorlagen generieren, die bei häufig gestellten Fragen rausgeschickt werden. Achte dennoch darauf, dass Du Deine Kunden persönlich ansprichst. Über eine Begrüßung à la „Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, […]“ freut sich niemand.
Tipp:
Du kannst Deinen Kunden ein ruhiges Gefühl und Sicherheit geben, indem Du vor Beantwortung der Anfrage eine standardisierte Antwort schickst, in der Du den Kunden mitteilst, dass die Frage angekommen ist und diese schnellstmöglich beantwortet wird.
E-Commerce & Kundenservice: Rockin’ around the Omnichannel
Kundenservice im E-Commerce – und nicht nur da – ist vor allem in der Vorweihnachtszeit keine zu unterschätzende Aufgabe. Es genügt schon längst nicht mehr, den Kunden nur eine Support-Kontaktmöglichkeit anzubieten. Denn es wird heutzutage erwartet, zu jeder Zeit und auf nahezu jedem Kanal für Anfragen erreichbar zu sein.
Kundenservice ist zum Omnichannel-Projekt geworden und umfasst mittlerweile E-Mail, Telefon, Chat, Messenger sowie Social Media. Um hier alle Kontakt-Touchpoints für die Kunden zufriedenstellend zu pflegen, ist ein wenig Hilfe nicht verkehrt. Der Einsatz von Chat Bots, Telefonservice und standardisierten E-Mails ist legitim – solange die persönliche Ansprache passt und Dein Unternehmen authentisch kommuniziert.
In diesem Sinne wünschen wir Dir eine verkaufsstarke Vorweihnachtszeit, zufriedene Kunden und hoffen, dass Du auch in der Black Deals Week schwarze Zahlen schreibst!
Bildquelle Titelbild: Pexels.com, bruce mars
